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以退换货流程为例浅析逆向消费场景设计




作者:火狐体育下载链接     发布时间:2020-08-09 21:00

  随着运费险、7天/30天无理由退换货的普及以及隔三差五大促的优化,电商的售后比例事中高居不下,因此此类售后的场景也成为供应链链路中必不可少的一个环节。今天你退换货了吗?

  对于现在主流电商来说,通常支持的售后形式包括仅退款,退货退款,换货,补寄。用户根据实际场景和诉求选择期望的售后方式。

  此外,对于电商平台来说,不同的运营模式、商品类目等都会有不同的售后策略。如生鲜类目、虚拟商品往往是不支持退换货的,跨境类目是不支持补寄、换货的,特价商品不支持退换,因此电商运营中心会提前针对类目、商家、商品、活动的维度进行售后策略的配置。本文的展开仅针对售后通道开放的商品。

  最常见的流程触发通常是在订单的售后入口中进行,用户可自主发起售后申请。以淘宝为例,我们可以在淘宝订单的详情页中找到退换的入口,通过选择[我要换货]后进入换货申请页面。

  用户可在申请中选择自己需要更换的商品,限制是只能更换同一个SPU(商品链接)下当前有库存的商品。

  同时为了提升用户体验,往往也是支持前台客服在收到用户反馈后,替用户在客服后台录入售后工单进行触发。

  两种方式创建的工单最终都需要经过商家/售后客服的审核确认才会进入后续的流程。

  售后客服在客服中台对售后订单进行处理审核,审核会有2种结果:申请通过,拒绝换货。客服通过用户上传的凭据及描述或线下联系用户了解详情来判断是否同意本次售后。

  需要注意,用户发起申请到客服处理订单中间会有时间差,因此在客服审核时不能保证客户需要更换的商品有货,所以在服务工单中需要支持商品的更换。当前更换商品是需要和用户协商一致的。

  客户如拒绝售后,用户侧需可查看拒绝原因,并且支持用户发起仲裁/申诉或修改售后类型。

  客服如选择同意,商家侧生成0元订单锁定换货商品的库存。用户侧则开放退货入口,用户可联系物流公司寄回商品。

  在这个环节,对于不同分层的用户会有不同的订单处理策略,比如对于优质用户,在商家未确认收到商品,0元订单就正常下发进行发货,提升用户体验(类似淘宝的极速退款,是在退货申请通过后即将货款退还给用户,而非商家确认收货后)。

  从上流程图可以看出,对于换货链路可拆分成2大部分:退货商品返仓、换货商品发货。

  常规的退货链路处理是比较简单的,用户联系物流公司,寄回商品后在APP中录入物流信息,订单系统在此时触发创建销退单下发至WMS,仓库人员根据销退单中的物流单号匹配实物物流单号进行收货。

  什么是无头包裹?无头包裹是指,用户并没有在系统中提交物流信息,而直接自行寄回商品导致仓库无法判断货品归属订单无法按单收货的包裹。

  这种情况比较常见,因此WMS中销退单通常是允许仓库用户自建的,建单时要求收货人员录入准确的物流信息。

  而这类订单往往是需要在用户事后录入物流信息或客服主动联系用户获取信息并代为录入后进行单据关联。否则售后订单将无法正常关闭,且对于财务来说,账面是不平的。

  用户实际寄回的商品和退货申请中的商品不符,通常是用户失误,笔者之前就出现过双十一由于要退的商品太多结果给错包裹导致退款失败的情况。当然这种情况也不排除有用户是利用一些平台漏洞恶意而为之的。

  因此对于销退单来说,验收环节的数据是需要反馈到服务工单中,由客服人员及时跟进处理的。

  此外,对于入驻商家,需要在商品平台支持商家在收货异常时发起仲裁,避免造成不合理的商家损失。

  换货商品的发货是通过系统服务工单信息自主创建0元订单实现的。上文也提到了,0元订单创建后,根据用户等级售后策略不同会存在不同的下发时间。通常包括退货验收通过触发0元补寄订单下发和工单审核通过后下发两种方式。

  换货订单的发货实际和普通订单的发货流程不会有太大差异,在发货实操环节的感知并不大。但是对于出货量大的平台仓库,是可以增加策略优先支持普通订单的发货的。

  在换货流程中主要涉及到的核心单据包括原始订单、售后工单、销退单(退货单),补寄订单。

  售后服务是基于原始订单发起的,但不会对原始订单进行变更处理,订单只需要考虑关联服务工单号并同步其服务进度即可不需要过多额外的设计。

  补寄订单除了类型和订单关闭机制普通订单不一致外,其余处理均可以参照普通订单进行设计。补寄订单的关闭同时是由于售后取消或商品退回收货异常所触发的。

  销退单主要是为了跟进用户退回商品,因此销退单的创建是基于用户物流信息的录入,而销退单状态的变更则是基于仓库的收货。

  售后工单作为衔接用户和商家的单据,需要记录完成的售后链路包括退回、验收、补发、仲裁(如果有的话),以及过程中客服与用户的联系沟通记录等都是记录在此工单中。因此单据流转的状态机相对还是比较复杂的,可参见下方的状态机:

  通过上文的流程概述,我们可以总结下换货整体流程图可绘制如下(流程图为简化版,不考虑用户分层、特殊情况和系统间的细节交互):

  在文章的开头就提到了当前主流的售后方式:仅退款,退货退款,换货,补寄。其中,按照流程拆分:

  退款部分因为更多的是涉及优惠拆解、金额计算流程,与供应链的实物流关联不大。因此我选择了同时具备两部分实物流场景的换货进行分析。

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